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                新聞動態

                企業為什么要進行CRM客戶關系管理?
                發布時間:2018-01-29

                隨著經濟全球化的到來和市場經濟的不斷深化,中國市場發生了巨大的變化,企業經營逐漸由“以產品為驅動”向“以服務為驅動”轉變。并且隨著不同企業的同類產品間的價格、質量差距的逐漸縮小,市場和競爭環境也從“以產品為中心”發展到“以客戶為中心”。這些改變帶來了重大的變化,某些傳統競爭優勢在不斷弱化,客戶關系在決定企業成功與失敗方面,顯得愈來愈重要。它也導致企業在競爭中的一個關鍵轉變,就是從注重成本的控制發展為注重提高客戶的滿意度?!耙钥蛻魹橹行摹钡慕洜I理念已逐漸成為企業的經營的準則和生存之道。

                客戶關系管理就是為了幫助企業更好的實現“以客戶為中心”的經營理念。它幫助企業獲得對客戶的全面觀察,從而使客戶與企業的關系以及企業從客戶身上獲取的利潤得到最優化??蛻絷P系管理主要分為包括銷售、服務和市場營銷三大主要功能,并集成了商業化智能分析。通過各種渠道收集、整理的客戶數據,形成龐大的客戶數據庫,再通過分類、關系連接、建立數據分析模型等步驟,得出客戶群或具體客戶的需求趨向,發布這些信息給有關部門,從而讓企業能充分了解客戶對企業的影響,做出對應的策劃和市場決策。在此過程中,許多綜合數據涉及許多企業部門,如:銷售歷史數據、銷售員數據等;還有許多數據來源于外部,如:市場動態、競爭對手情報等等。

                事實上,客戶關系管理不是軟件技術,而是企業的一種商業戰略和手段,更注重與客戶建立聯系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上,許多企業都再度開始尋求技術的幫助,即求助于客戶關系管理(Customer Relationship Management)系統。

                客戶關系管理得到了前所未有的重視,它正在幫助企業獲得寶貴的財富,也是企業在市場經濟的競爭中脫穎而出的法寶。因此,現在越來越多的企業正在研究和實施客戶關系管理的戰略,幫助企業獲得更多的資源。

                1、提高客戶忠誠度。

                對于企業來說吸引新客戶需要的投入遠遠高于保留老客戶的費用。企業必須加大成本為老客戶提供提供優質的服務將已經爭取的客戶變為長期客戶,這樣才能為企業創造更大的利潤。從企業的長遠發展來談,建立長期的客戶關系就是降低爭取新客戶的費用,并簡化銷售和服務流程。企業要想獲得更多的信息資源,就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息,并提供給組織內的每個人,便能營造出一個以客戶為中心的企業。

                并對公司的數據進行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產品信息,這樣就能使客戶服務人員在價值鏈中得以提升,是他能夠在最短的時間內根據客戶全貌信息確定最佳的決策,獲得資源。能在企業流程彼此融洽的情況下,能靈敏的客戶回音能力,這種回應能力就會增進客戶的忠誠度,使公司得以吸引的新的客戶兵促進銷售的增長??偲饋碚f,客戶關系管理能夠促進企業和客戶之間的交流,并協調客戶服務資源,給客戶做出及時的反映,得到客戶的信任。

                2、共享客戶信息。

                營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶,然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務,當對方產生了購買意向之后,銷售人員便更加頻繁地進行拜訪,疏通關系,談判價格,最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是,在傳統方式下。銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉,轉頭去尋找新的客戶。

                由于公司營銷人員在不斷地變動,客戶也在變動,一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待,而重復上述的銷售周期。這種情況的發生,不僅浪費了公司的財力和物力,而且不利于客戶關系的維護。在現代市場經濟中,營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業改善客戶服務。CRM則強調對全公司的數據進行集成,使得客戶信息得以共享,從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

                3、促進企業組織變革。

                信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時,也帶來了企業內部重組,企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從ERP(企業資源規劃)到CRM,企業組織和流程管理經歷了一次次的變革,其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來,以提高企業運作效率。增強競爭優勢,促進企業發展?,F代企業管理系統中財務軟件是核心,后端有ERP等系統支持生產制造、供應流轉,前端就是CRM系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。

                 

                 

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